通信业两大霸王条款 消委会出解决建议

　　电话被盗打损失全部由用户背、“免费业务”试用期满如用户不主动取消就默认继续使用……上周，中国消费者协会宣布开展“2005年度十大不平等格式条款”评选活动，在20个“不平等条款”中，两大涉及电信行业的条款赫然在目，其中后者还出现在信息产业部日前公布的今年头号质量通告上。 

　　记者从广东本地的消委会获悉，在广东，电话用户也曾经遭遇过上述两大所谓的“霸王条款”。 

　　电信业两大“霸王条款” 

　　《某移动电话入网协议》规定：乙方（消费者）移动电话被他人非法并机或被盗用而给乙方造成的经济损失，甲方（通信公司）不负任何责任。 

　　用户如果不使用以上业务必须在XX年X月X日前到通讯公司或拨打电话取消相关业务，否则视用户默认同意使用，如果发生欠费，将在预存话费中抵扣。 

　　1 试用期满不取消默认继续 

　　投诉个案：广州的手机用户林小姐向时报记者反映，去年她忽然接到手机运营商发来的一条短信，里面称：已经为林小姐所在的品牌内所有用户免费开通了某铃声业务，可以免费使用２个月。想到业务是免费的，林小姐当时并没有感到有什么不妥。几个月后，林小姐检查了其手机收费单才发现，这一业务已经收费了，但运营商并未事先通知自己。 

　　“尽管只是几块钱，但心里总是不舒服，凭什么不通知我一声就为我作了选择！”，说起此事，林小姐非常生气。她后来打电话到该运营商的客户服务热线询问原因，服务小姐告诉她，如果要取消需要用户自己办理，如果打电话取消要凭服务密码。由于没有办理服务密码，林小姐后来只得亲自跑了一趟营业厅，才把这一业务取消了。 

　　广东省电信用户委员会专家组成员、广东希盟科技有限公司总经理衷克仁告诉记者，身边一些同事也向他投诉过此类问题，而且一些用户还遇到两三次。这虽然并没有具体的协议条款明确规定，但背后却设下了“陷阱”。 

　　运营商：免费试用成业务推广方式 

　　广州某移动运营商一位人士认为，近两年来通信行业的新业务层出不穷，数据业务目前在几大运营商的总收入中，比重已超过了10%，而且仍然不断上升，也就是说这些新业务对于增加收入越来越显得重要。运营商为了推广这些新业务也使用了不同的方式，比如“免费试用”。 

　　这位人士认为，并不是所有“免费试用”的业务都藏着陷阱，事实上有一些业务，运营商之所以免费为用户开通，出发点是方便用户，无须用户亲自到营业厅办理。当然，不排除个别运营商在操作方式上故意设置“退出障碍”，浑水摸鱼。 

　　另一家运营商广东电信市场部经理钟平表示，在广东电信的格式合同中，并没有这一条款。无论任何业务，协议期满，广东电信都会提前通知用户。至于上述“免费试用，用户需要主动取消”，电信内部称为“反向确认”，这是广东电信严格不允许的做法。 

　　消委会：侵犯了知情权和选择权 

　　广州市消费者委员会宣传指导部主任陈才兴说，根据消委会的统计，用户此类投诉非常多，其中既包括手机用户，也包括固定电话用户。消费者反映，运营商没有征得用户的同意，擅自为其开通了某种免费试用的铃声等，或者开通某种“优惠套餐”，用户如果取消需要主动申请甚至要到营业厅排队。 

　　陈才兴认为，在电信行业，一般而言，如果办理开户等业务，消费者需要提供身份证到营业厅排队办理，而且需要确认手续。但对于某些“免费试用”业务，运营商为用户自动开通，目的是为了增加公司收入而言，并不是出于方便用户的角度。 

　　“开通不吭一声，取消就麻烦得多，这两者是不对等的，对消费者不公平。”陈才兴说。 

　　而中消协方面则认为，这种做法是运营商单方面以通知方式做出的显失公平的不合理格式条款，是一种强制消费行为，侵犯了消费者的知情权和选择权。 

　　解决建议 免费期满应默认取消 

　　用户陈先生告诉记者，他也曾“被动”地免费试用了某业务，不过在试用期结束后，收到了运营商的提醒短信，告诉陈先生该业务即将收费，如果不继续使用，可以申请取消。陈先生认为，即便有短信提醒，对用户而言也是不尽公平的，因为当初主动开通业务的是运营商，正确的做法应该是试用期结束，用户如果没有主动办理这一业务，应该“默认”是用户不需要。 

　　开通免费业务也需用户同意 

　　全国律协信息网络与高新技术专业委员会副主任、广东经纶律师事务所高级律师蔡海宁认为，对于“先免费、后收费”的业务，因用户中总有些人不记得取消业务。这时，运营商事实上是先强迫用户消费，然后利用用户可能出现的疏忽或过错，增加公司的收入，这对用户而言是不够平等的。即便是免费业务，运营商也需要事先征得用户同意才为其开通。 

　　用户不确认运营商不能收费 

　　广东省电信用户委员会委员衷克仁说，对于此类问题，用户委员会内部也经过讨论，大多数委员认为，无论是什么业务，如果开通必须有文字合同，要用户签名确认，没有协议则不能向用户收费。 

　　2 预存话费常“不翼而飞” 

　　投诉个案：“上午查话费还有４９元，到了晚上只剩０．４２元了。”广州手机用户梁先生发现手机预存的话费常“不翼而飞”。从事医药行业的梁先生向记者反映，９月中旬的一天上午，他发现预存的话费仅数小时就“蒸发”了近５０元。由于当天他将手机放在家中，起初他怀疑是家里的亲朋打了电话，不过所有人都说没有打。于是，梁先生出差时，就把手机锁在家中的铁柜里。可话费仍神秘消失。据他称，近一个月来已损失过百元话费。 

　　梁先生拨通了运营商客服热线投诉，热线小姐告诉他，他手机登记的资料显示是没有问题的。如果怀疑被盗打，可以报警或者更换一台手机。但梁先生已损失的话费需要自己负责。（详见本报２００４年１０月２５日Ａ０７报道） 

　　运营商：大多数被盗打责任在用户 

　　广州相关运营商的人士认为，目前电话被非法“并机”或者“盗打”的情况并不多。事实上，很多被盗打的电话，都是消费者本身没有做好防范措施造成的，比如随便把手机SIM卡借与他人，不小心泄露了密码，贪图便宜购买水货手机等。 

　　“就像银行卡一样，如果你自己不小心丢失了，被不法分子盗取了里面的存款，银行也不会轻易向用户赔偿。”这位人士说。 

　　另一方面，有运营商内部人士坦言，由于目前电信运营商是没有执法权的，难以处置这些盗打电话的不法分子，因此如果用户怀疑被盗打，最好首先报警或者到消委会投诉。不过，运营商本身会加强检查，保证用户的权益。 

　　消委会：运营商不能推卸责任 

　　“并机和盗打产生的损失全部由用户承担，这太笼统了！”广州市消委会的陈才兴主任说。他认为，电话被盗打的原因有很多，运营商应该负起自己该负的部分责任，不能把所有东西一股脑儿推到用户身上。 

　　陈才兴告诉记者，根据消委会的投诉统计，手机或电话被盗打，一部分是在维修手机时，被不法维修商“做了手脚”而被并机的。如果全部责任由用户来背，无疑是在客观上保护了不法分子。 

　　据了解，根据我国现行的《电信条例》第五条规定，“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务”。而信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》也要求，“电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等”。 

　　中消协的人士认为，运营商不能只强调自身的权利，将非法并机或被盗用而给消费者造成的经济损失，不分原由全部由消费者来承担，推卸、减少或免除自己应尽的保障服务安全的责任，这是不公平、不合理的。 

　　解决建议 监测到异常应提醒用户 

　　陈才兴认为，对于防止盗打，运营商是有技术优势的，因为通话费是每月结算一次，而通话时间和地点是实时记录的，因此当运营商的设备监测到一个时间两个地方同时通话等异常情况时，运营商应该采取措施，并且提醒消费者。