【中关村在线报道】10月11日消息，2013年华为企业业务中国区服务伙伴大会正在中国西安召开。2013年是中国区服务承前启后的一年。在中国市场，ICT技术的不断革新，"虚拟化、移动、社交"等跨领域技术相互融合，技术与业务紧密联系并相互促进，各类应用层出不穷，客户对服务越来越依赖，服务需求更逐步从"设备维稳"转移到"高效运营和业务增长"。
2013华为企业业务中国区服务伙伴大会
华为坚定不移地以"成就客户"为核心价值，全面构建华为企业中国区服务平台和能力，帮助客户将服务化繁为简，使客户轻松面对各种新技术及复杂解决方案带来的服务压力，为客户保驾护航，使客户可以更聚焦于其自身核心业务，获得业务更快增长。
华为企业业务中国区交付与服务部部长孙茂录
华为企业业务中国区交付与服务部部长孙茂录为大家带来服务主题演讲，详细内容如下：
尊敬的各位嘉宾，大家早上好！首先非常感谢各位嘉宾在过去的时间里对华为企业服务的大力支持，在2012年和2013年，我们更多的聚焦于服务基础能力构件，包括流程制度、备件平台、TAC中心等等，2012年和2013年也是我们服务的能力建设年，未来两到三年，我们希望能快速进入服务品牌年，今天，我们和各位合作伙伴相聚在这里，就如何树立服务品牌进行共同探讨。
首先，我们对2013年的工作进行回顾，2013年，华为认证合作伙伴累计突破400多家，培训合作伙伴达到3700人次，新增华为认证1500人。重大交付项目，原厂和合作伙伴共同交付重大项目258个，合作伙伴独立交付重大项目187个。截至目前维护的网络达到3600张，服务解决方案销售项目合作突破2000个，在维保、专业和培训等各个领域展开全面合作同时，在数据中心、平安城市以及云计算等新产品、新业务领域全面积累和提升实施能力。
2013年，与150个核心渠道携手，举办超过200场客户服务品牌活动，通过客户服务恳谈会，客户走进华为、重大项目交付的现场会、成果展示会以及重大事件保障行动等活动，使客户由过去对华为服务的不了解，到坚定信心和决心跟华为进行合作，增加了客户黏性，提高了客户满意度，在此，对大家表示衷心的感谢。
2012年年底，我们华为公司进行了第三方客户满意度调查，2013年通过业务质量和交付服务回访，我们发现客户和合作伙伴的声音主要聚焦于如下几个方面：
1、希望经常看到原厂或通过认证的合作伙伴服务队伍，在设备出现故障时，能快速响应并迅速解决问题；
2、希望设备能够快速到货及安装调试，并上线使用；
3、需要24小时的服务热线及当地的备件库支撑；
4、需要加强现场培训。
服务满意度就是提供的服务和用户期望值之间的差值，客户服务的体验主要围绕四个关键要素：速度、真实、简单、联接。需要通过文档、赋能、恳谈会等多种形式把服务真实化的呈现给客户。客户希望我们在流程的处理、问题的响应等方面能够一站式或者更简单化，双方之间的沟通、交流必须是双向的、畅通的。
服务人员面向客户的接触面非常的广泛，我们希望能够携手合作伙伴，在未来的两三年，在政企行业市场树立客户服务第一品牌，我们希望和合作伙伴坚定不移的针对大客户落实“四个一”的规定动作。
“四个一”规定动作：
每周一次客户拜访
每月一次服务简报
每半年（季度）一次网络巡检
每年（半年）一次服务恳谈会
坚持首问负责制，满意度管理确保闭环：
第三方满意度调查
交付满意度回访
维护满意度调查
NA大客户回访
在重大事件的上，每年两会，包括双十一，国庆、春节等等重大的节日，我们都会成立专项项目组，保障客户的网络安全，客户重大的网络搬迁、替换都会有多重审核，这是我们向客户的承诺：“网络安全社会责任高于任何商业利益”，我们追求网络安全的零故障。我们通过24小时不间断TAC平台支撑、与研发成立联合作战室，建立故障重现实验室，以及对重点网络客户储备专属备件等手段确保零故障目标的达成。
未来大服务的发展方向及趋势
未来服务每年将保持14%的复合增长，其中IT外包、实施服务和咨询服务是未来的重点和方向。到2018年，ICT服务投资将达到1900亿。
实施服务：立足传统工程服务，与合作伙伴共同构建集成解决方案实施能力。
咨询服务：依托网络规划设计、评估优化等基础能力，构建高端商业、架构咨询能力。
IT外包：以维保、驻场服务为基础，逐步提升外包的服务能力。
2018年，大服务将占总收入的三分之一，大服务机会主要聚焦于如下几个方面：
千亿存量、百亿机会：维保服务，驻场服务，网络优化，IT外包，2018年100亿。
增量蓝海、无限商机：规划咨询、深化设计、实施服务、集成服务，2018年200亿
人才联盟、打造生态链：产品培训，管理培训，网络学员、华为认证，2018年20亿
尊敬的各位嘉宾：
1、为客户提供有效服务，是我们的工作方向和价值评价的标尺；
2、我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值，进而成就客户；
3、成就客户就是成就我们自己。
