基于ITIL理念的Notes支持服务系统

    解决方案／产品描述

    威驰公司与中国农业银行总行合作，引进ITIL理念，提高农行IT服务质量，对农行全辖的Notes支持服务体系进行流程再造。根据农行需求为Notes服务台 (Service Desk) 定制开发了Notes支持服务系统。系统主要包括问题受理、问题及事件管理、变更管理、服务报表生成以及知识库管理五大部分。

    系统各部分之间相互关联; 支持人员采用单点受理的模式 (从用户角度看同一问题始终由同一工程师进行支持); 相关人员 (包括提出请求的用户) 可随时查看问题处理情况及所在流程。支持人员在遇到无法解决的问题时可手动提交至更高环节处理。系统可按照周、月、年等时间段来生成相应的报表及图表，使管理层清晰了解到支持服务体系的运转情况。所有已解决过的问题可以分类记入到知识库中，以便于支持人员和用户进行相关问题的检索和自学习。

    系统极大的提高了农行Notes支持人员的支持响应速度和问题解决效率，得到了总行用户和各一级分行管理员的一致好评。

    主要功能简述

    问题受理: 用户通过热线电话、NOTES邮件或其它方式提出服务请求时，技术支持人员根据用户描述在系统中对问题的类别、表现、解决方法等基本要素进行记录。对到达本环节时限后仍未能解决的问题，系统自动将其转入下一环节，并通过NOTES邮件、弹出提示等多种方式对相关支持人员进行提醒。

    问题及事件管理: 对于技术支持人员因各种原因无法按时解决的问题，系统通过此模块将其提交至技术专家手中。技术专家将问题在模拟环境中进行重现，并对问题进行定位，给出相应的解决方案，记录在系统中记录并通知技术支持人员对用户进行回复。

    变更管理: 系统通过此模块对变更进行管理和控制，以降低变更实施时的风险。当生产系统需要进行变更时，相关人员在系统中提交变更方案和变更请求; 主管领导确认后在系统中进行审批。执行人员按照系统既定的操作流程实施变更。系统对变更的全过程进行监控。

    报表管理: 管理层在系统中可通过调阅报表或图表的方式，了解某一时间段内的支持服务情况，例如某一时间段内的支持服务次数、单个问题的解决时间、所有问题的平均解决时间、某一类问题的出现频度、特定支持工程师的工作量及完成情况等，了解现有支持过程中存在的问题，把握未来支持服务工作中的方向和重点。

    知识管理: 系统通过对已解决问题的要素进行分类和提取，生成知识库。用户或支持人员可以通过分类索引或关键词查询在知识库中查找问题的原因和解决方法，实现知识共享。