华为eSpace联络中心解决方案实现与企业共赢
在详细了解了华为eSpace UC2.0解决方案之后，我们又与华为企业联络中心产品规划总监王俊海先生就联络中心在当前创新技术和商业模式驱动下如何助力客户构建创新体验，实现价值共享等问题进行了深入交流与探讨。
华为企业联络中心产品规划总监王俊海先生
2012年，华为企业业务及UC&C产品线均实现了高速增长，其中UC&C产品线实现了自研自销产品订货同比增长99%，位居企业BG之首；收入同比增长59%，同样位居企业BG之首。与此同时，截止到2012年底，华为联络中心现网运行达2500多套，累计超过25万座席，占有中国联络中心30%以上的市场份额。面对如此出色的表现，王俊海先生首先介绍到：“为了能够帮助客户实现卓越联络中心，提升客户综合竞争力，华为不仅将电信领域的成功经验移植到企业联络中心领域，同时不断把新技术新理念融入到华为多媒体联络中心解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的联络中心整体解决方案。而正是通过这些不断的创新和不懈的努力，1993年进入联络中心领域的我们已经成为中国联络中心市场的领军者（中国市场第一），并在全球范围内实现了高速成长。”
目前的联络中心领域，云、交互式发展、以及数据分析已经成为大趋势，那么在这种大趋势下，华为又是如何做出自己的特色的呢？对此，王俊海先生谈到：“想要让自己的产品更具竞争力，仅看行业的发展方向还是不够的，一定要有自己的想法，要有创新。华为除了顺应行业的大趋势（成熟的云计算解决方案）外，还提供丰富的社交媒体，以及移动终端的应用，再结合我们的优势创新产品，让我们的解决方案更具吸引力。”
华为eSpace联络中心解决方案可提供集接入、路由、排队、IVR、报表于一体的All in one解决方案，一个盒子（U2980）即可支持100座席规模的联络中心一体化应用。而作为重要组成部分的华为排队机采用mTCA架构设计，内置丰富的视频媒体资源，可实现远程高清视频协作、视频IVR及视频通话及录制。同时，华为联络中心支持基于PC桌面协作的创新Web客服业务，可实现桌面协作、白板、文件传输、标记等多样化的协作应用，可有效提升解决客户问题的效率，降低服务时间，提升客户满意度。
更值得关注的是，华为联络中心凭借业界独有的CTI云大容量集群技术，在实现座席资源的灵活调配的同时可将单系统容量平滑提升到20000座席。对此，王俊海先生特别介绍到，“凭借CTI云解决方案，我们可以保证所有座席时刻都处于工作状态，这是我们独有的创新；同时它还可提供多级容灾保障，可确保系统24小时不间断工作，而即使在故障点进行切换的时候，只要有一条线是活着的就不会失控，从而保证系统异地容灾的高可靠性。”
而随着当前社交媒体的蓬勃发展，企业对客户服务价值体验的提升需要更多关注来自自媒体的声音。而华为eSpace联络中心解决方案则充分的满足了企业在“自媒体时代”的这种需求。据王俊海先生介绍，“华为eSpace联络中心解决方案能够对接新浪微博、腾讯微博、Facebook和Twitter等主流社交媒体，实现信息收集&发布、信息搜索、信息分析/分类/筛选/过滤、信息分发、信息处理和账号监控等全流程功能，有效协助企业实时挖掘并处理价值数据，构建完善的社交媒体服务营销平台。”
与此同时，华为eSpace联络中心解决方案还凭借独有的一键触控绿色座席终端，进一步提升了座席服务效率，同时改善了座席工作环境。“华为绿色座席终端采用了专用按键设计，可帮助座席通过一键触控即完成保持、求助、示忙等常用操作，并支持按键自定义设置；通过终端LCD显示屏，座席可快速了解客户信息和工作数据统计，并且可自定义显示内容；终端内置IP电话能力，语音和数据传输分离，保证通话质量。而特别值得一提的是，该终端还具备低耗无噪的特性，功耗仅相当于传统PC的1/20，大规模部署将有效降低联络中心运营费用，助力构建绿色舒适的职场环境。凭借该绿色座席解决方案，可有效解决大规模联络中心部署所面临的开机风暴、数据搬迁、自助维护、运维管理、数据安全等诸多挑战，降低企业后期IT运维投资，助力构建高效、稳定、安全的云联络中心。”王俊海先生详细介绍到。
其实现在很多用户对于UC和CC的融合有着非常迫切的需求，然而遗憾的是，很少有厂商将这两个产品一起做，不过华为是个特例。对此，王俊海先生特别介绍到：“目前UC和CC的产品华为均可提供，配合我们的ALL-in-one的解决方案，可全面满足用户的这种融合需求。而针对小型客户（例如100座席以下的），我们的这一个‘盒子’就可以提供功能全备，集成度高的一体化解决方案。”
刚刚谈到的华为eSpace联络中心解决方案，均需要硬件产品的支持，而目前业界的一些用户更加关注“纯软件”的解决方案。对此趋势，王俊海先生表示：“华为已经看到了这些需求，并且已经计划在今年内推出‘纯软件化’的解决方案，届时我们提供给用户的仅仅是一张光盘，它将我们的原有解决方案全部通过软件来实现，只要企业有通用的服务器即可安装。而这也将是业界最精简，最精致的解决方案。”
最后，王俊海先生还对华为eSpace联络中心解决方案的未来进行了展望，他谈到，“华为将本着‘以客户为中心’的理念，持续跟踪客户需求和市场发展趋势，加强在移动性、社交媒体、视频、UC融合、智能化和情景感知等方面的研发投入，围绕用户体验和新技术，并不断把成功经验、新理念融入到华为多媒体联络中心解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的联络中心整体解决方案，构建优越体现，实现价值共享。”
