【中关村在线报道】7月24日消息，“智汇阳光 共襄新程——改变未来 成就梦想”2014华为中国商业经销商年会现在成都隆重开幕。本次大会将畅谈商业市场的业务战略诉求、分享商业细分和分销业务市场策略、探讨商业领域热点技术话题、交流热门细分行业与产品发展趋势，共同连接越来越美好的商业未来。
华为企业BG质量与运营部部长薛铭进行《华为的客户满意度管理及改进》主题演讲
会上，华为企业BG质量与运营部部长薛铭为大家带来题为《华为的客户满意度管理及改进》的主题演讲，通过与客户的接触与沟通，将客户声音整理、分类、分流，总结出客户提出的需求、提供的线索、问题和投诉及一些共性问题，分类处理，形成与客户沟通改进的声音管理闭环。
以客户和伙伴为中心 进行满意调查
为什么讲华为叫客户的满意度管理呢？实际上大家都知道华为的整个宗旨就是以客户为中心。薛铭介绍道，华为任正非曾讲过，“客户的成功才是华为的成功”，所以之前考核华为的一线，考核华为的客户线，都是用华为的客户增长了多少，赚了多少钱来考核的，不是说客户给了华为公司多少钱。那么华为有了企业业务以后，华为的渠道体系就是要以华为的合作伙伴赚了多少钱，有多少的增长来考核华为的商业系统，考核华为的渠道部门，所以华为是增加了一个合作伙伴的满意度。
其实整个华为的满意度体系，有一个第三方满意度的调查，华为有对应的流程进行处理、进行闭环，并且监督解决和落实，是一整套闭环的体系。
每年华为都将分层级开展客户满意度调查和评估，“第三方客户满意度调查1年1次，业务满意度评估1季度1次，项目结束后客户满意度调查必不可少。”薛铭说到，“华为要从客户视角检验华为是否真正倾听了客户的声音、满足了客户的需求。”
华为的客户和合作伙伴的满意度评估也是分层分级开展的，除了华为第三方的年度调查，以及请第三方公司做全球的调查以外，华为还有自己评估的业务满意度，就是自己业务团队的评估。
华为基于每个项目、每个合同关闭阶段的满意度的评估，以及基于出现的问题、投诉等等一些事件的调查，整个这些东西共同构成了华为客户与合作伙伴满意度的管理体系。薛铭坦言到，以后如果碰到这样一些调查或一些问题时，合作伙伴们尽管畅所欲言，因为你们的增长才是用来考核华为一线的，而不是你们为他们说了多少好话，所以大家不用担心。
薛铭表示，2014年开始华为在国内的满意度调查将涉及到金、银牌和分销渠道层面，并对反馈进行解决和整改。
第一个是华为渠道政策的问题，不合理、不稳定、不及时，华为将针对上述方面进行改进和实行一些新的政策。包括解决供应周期长、不可视等问题。
第二个是产品的标签、包装不合理等问题。
第三个是价格问题。价格过高，价格体系不透明、不知道，怎么去算出华为的价格来，一定要询了价才知道。
第四是售前机制问题。对于在市场拓展、品牌建设、信息和资料的查询上，华为有信息不畅通。
薛铭介绍到，华为2012年满意度调查的时候，针对这样一些调查的问题都成立了对应的改进工作组，并正在持续地进行改进，这些都将作为华为今后调查的重要部分。
